Πρόστιμα 880.000 ευρώ σε ΔΕΗ και τηλεφωνικά κέντρα για προωθητικές κλήσεις και παραβάσεις του ΓΚΠΔ (ΑΠΔΠΧ 7/2026)

Πρόστιμα συνολικού ύψους 880.000 ευρώ επέβαλε η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα στη ΔΕΗ και σε τέσσερις συνεργαζόμενες εταιρείες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, μετά την εξέταση δώδεκα καταγγελιών σχετικά με τηλεφωνικές κλήσεις προς συνδρομητές. Η Αρχή διαπίστωσε, μεταξύ άλλων, ανεπαρκή τεχνικά και οργανωτικά μέτρα, προωθητικές κλήσεις προς πρόσωπα που είχαν δηλώσει ότι δεν επιθυμούν τέτοια επικοινωνία και ελλείψεις ως προς τη διαφάνεια της επεξεργασίας δεδομένων.

Οι δώδεκα καταγγελίες και οι «μικτού χαρακτήρα» κλήσεις

Οι καταγγελίες αφορούσαν κλήσεις που, κατά περίπτωση, παρουσιάζονταν ως ενημέρωση για χρεώσεις και λογαριασμούς, λήξη συμβολαίου ή έρευνα ικανοποίησης πελατών, καθώς και περιπτώσεις στις οποίες πραγματοποιήθηκαν κλήσεις παρά την εγγραφή των συνδρομητών στο Μητρώο του άρθρου 11 του ν. 3471/2006.

Η Αρχή έκρινε ότι οι κλήσεις για έρευνες ικανοποίησης ή ενημέρωση σχετικά με τις τιμές χονδρικής μπορούν να αποτελούν νόμιμη πρακτική, εφόσον περιορίζονται στην παροχή πληροφοριών που αφορούν την υφιστάμενη συμβατική σχέση. Αυτό που διαπιστώθηκε, ωστόσο, ήταν ότι σε συγκεκριμένες περιπτώσεις οι συνεργαζόμενες εταιρείες δεν περιορίστηκαν στην ενημέρωση, αλλά προχώρησαν και σε εμπορικές προτροπές για τη διατήρηση της πελατείας ή την προώθηση νέων προϊόντων.

Σύμφωνα με την Αρχή, οι επικοινωνίες αυτές ήταν «μικτού χαρακτήρα», καθώς η ενημέρωση συνοδευόταν από εμπορική προώθηση, χωρίς να έχει προηγηθεί ο απαιτούμενος έλεγχος του Μητρώου Εναντίωσης. Λαμβάνοντας υπόψη ότι οι εκπρόσωποι των τηλεφωνικών κέντρων λειτουργούσαν βάσει προκαθορισμένων σεναρίων, η Αρχή έκρινε ότι οι συγκεκριμένες κλήσεις δεν αποτελούσαν μεμονωμένα περιστατικά, αλλά συστηματική και πάγια πρακτική.

Ελλείψεις στα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα

Η απόφαση εντόπισε προβλήματα και στη διαχείριση των μητρώων εναντίωσης. Για τη ΔΕΗ διαπιστώθηκαν, μεταξύ άλλων, ανεπαρκής τεκμηρίωση των διαδικασιών ενοποίησης των μητρώων και απουσία πλήρους μηχανισμού ιχνηλασιμότητας, ενώ η διατήρηση διαφορετικών υποσυστημάτων μπορούσε να οδηγήσει σε αποκλίσεις και καθυστερήσεις.

Αντίστοιχες ελλείψεις διαπιστώθηκαν στις συνεργαζόμενες εταιρείες. Η CQS βασιζόταν σε χειροκίνητες διαδικασίες εξαίρεσης αριθμών, η TP αντιμετώπισε αστοχίες στη διασταύρωση των λιστών πελατών με τα μητρώα εναντίωσης, ενώ για τη MEDIATEL κρίθηκε ότι ο καθημερινός συγχρονισμός των σχετικών αρχείων δημιουργούσε χρονικό διάστημα κατά το οποίο μπορούσαν να πραγματοποιηθούν κλήσεις πριν από την ενημέρωση της λίστας εναντίωσης.

Για την PRELUDE διαπιστώθηκε, επιπλέον, ότι χρησιμοποιούσε την INFOBELL ως υπεργολάβο για τηλεφωνικές κλήσεις χωρίς την προηγούμενη ειδική ή γενική γραπτή άδεια της ΔΕΗ, κατά παράβαση των συμβατικών όρων και των άρθρων 28 και 29 ΓΚΠΔ.

Οι παραβάσεις για το πρόγραμμα myRewardsMiles

Ξεχωριστές διαπιστώσεις περιλαμβάνει η απόφαση για την υπηρεσία ΔΕΗ myRewards Miles. Η Αρχή διαπίστωσε ελλείψεις ως προς τη σαφή διάκριση των νομικών βάσεων και την ενημέρωση για τη χρήση των δεδομένων, καθώς και γενικόλογες αναφορές στους σκοπούς επεξεργασίας και στα συλλεγόμενα δεδομένα.

Παράλληλα, εντοπίστηκαν ελλείψεις ως προς τους μηχανισμούς επικαιροποίησης, τα συγκεκριμένα χρονικά όρια διατήρησης και τη διαφάνεια σχετικά με την άσκηση του δικαιώματος διαγραφής.

Πρόστιμα και εντολές συμμόρφωσης

Στη ΔΕΗ επιβλήθηκαν τρία πρόστιμα, συνολικού ύψους 550.000 ευρώ: 190.000 ευρώ για παραβίαση του άρθρου 32 ΓΚΠΔ, 230.000 ευρώ για παραβίαση του άρθρου 11 ν. 3471/2006 και 130.000 ευρώ για παραβίαση του άρθρου 5 ΓΚΠΔ.

Στην CQS επιβλήθηκαν πρόστιμα συνολικού ύψους 60.000 ευρώ, στην TP 90.000 ευρώ, στη MEDIATEL 100.000 ευρώ και στην PRELUDE 80.000 ευρώ.

Η Αρχή έδωσε παράλληλα εντολές για τη βελτίωση των τεχνικών και οργανωτικών διαδικασιών εντός έξι μηνών. Ειδικά η ΔΕΗ καλείται να τροποποιήσει τις συμβάσεις με τους εκτελούντες την επεξεργασία και να εφαρμόσει διαδικασία ελέγχου των συνεργαζόμενων τηλεφωνικών κέντρων, η οποία θα περιλαμβάνει τουλάχιστον δύο φορές τον χρόνο πλήρη ή δειγματοληπτικό έλεγχο μεγάλου αριθμού εξερχόμενων κλήσεων κάθε συνεργαζόμενης εταιρείας.

Το πλήρες κείμενο της απόφασης είναι διαθέσιμο στον ιστότοπο της ΑΠΔΠΧ